Лояльность и удовлетворенность заказчиков - это главный момент успеха в любом деле. Постоянное измерение удовлетворенности заказчиков продуктом и сервисом и отслеживание измерений дает возможность дать оценку объективную эффективности деятельности фирмы. Одним из главных индикаторов лояльности заказчиков считается индекс удовлетворенности (CSI). Только CSI весьма трудно замерить, к тому же стандартный
анализ удовлетворенности потребителей в Москве задают множество вопросов и дают очень мало нужных данных.
Что же считается настоящим показателем лояльности, и какой вид ее замера будет самым результативным? Данный вопрос побудил Фреда Райхельда из фирмы Satmetrics Systems серьезно взяться за изучение подобной темы. Итогом исследований, проводившихся в 400 фирмах, стала концепция NPS.
Показатель NPS высчитывается как расхождение между процентным соотношением Критиков и Промоутеров. Чем выше процент Промоутеров, тем больше NPS фирмы, тем больше положительных данных о ней получает рынок, тем больше возможных потребителей выбирают данную фирму. Также Промоутеры - это самая доходная часть базы клиентской фирмы. Чаще всего они менее чувствительны к стоимости.